“청년은 앉아가고,

어르신은 서서가고”

신문을 보는데, 이런 내용이 헤드라인으로 걸려있다. 요지는 설 연휴를 맞아 좌석 예매를 하는데 청년들은 빠르게 앱이나 컴퓨터로 예매를 할 수 있지만, 어르신들은 현장에서 겨우 구매하여 입석으로 고향에 내려간다는 얘기다. 생각해보면 불과 몇 년 전 코로나가 한창이던 당시 마스크 대란이 있지 않았나? 백신 예약도 빛의 속도로 클릭해야 가능했다. 이처럼 정보 접근성은 생활에 큰 영향을 미친다. 단순한 편의 문제를 넘어서, 실질적인 생활의 질과 밀접하게 연결되어 있다.

정보 접근성은 모든 사용자가 장애의 유무나 기술적 능력의 차이에 관계없이 다양한 정보에 쉽고 효과적으로 접근하고 이를 이용할 수 있도록 보장하는 것을 의미한다. 예를 들어 의료 정보, 금융 정보, 위급 상황 안내 등 생활의 모든 영역에 걸쳐 적용될 수 있다. 특히, 제조기업은 소비자가 제품 구매를 위해 필요한 정보를 충분히 습득할 수 있도록 정확하게 정보를 제공할 책임이 있다.

1999년에 제정된 <소비자 기본법>은 이러한 책임을 강조한다. 법에 명시된 소비자의 여덟 가지 권리 중 두 번째는 '소비자는 자신이 선택하는 물품이나 서비스에 대해 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리를 가진다'고 규정하고 있다. 이 규정을 정보 접근성의 관점에서 해석하면, 기업은 모든 소비자가 제품과 서비스를 선택하는 과정에서 필요한 지식과 정보를 공평하게 받을 수 있도록 해야 한다는 것을 의미한다. 즉, 정보는 소비자에게 부여된 기본적인 권리이다.

정보 접근성에 가장 소외된

시각장애인 

이와 같은 정보 접근성에 가장 소외된 사람은 시각장애인이다. 한번 상상해보자. 전맹 시각장애인은 샴푸와 컨디셔너를 어떻게 구분할 수 있을까? 그것도 정말 처음보는 낯선 제품이라면 말이다. 지난해 말 시각장애인 소비자들을 대상으로 한 사용자 조사를 통해, 대부분의 기성 제품 패키지가 시각에 의존하는 사람들을 기준으로 설계되었다는 사실을 다시 한 번 확인했다. 인터뷰를 통해 알게 된 바로는, 시각장애인은 샴푸와 컨디셔너를 평상시 놓는 위치에 따라 구분하거나, 제품 형상에 따라 구분할 수 있었다. 

QR 코드 삽입을 통한 제품 정보 제공 

우선 QR 코드를 패키지에 삽입하여 제품의 정보를 제공하는 방법이다. 시각장애인을 대상으로 한 인터뷰에서 많은 이들이 QR 코드를 활용한 정보 제공을 유용하게 생각했다. 이런 경우 QR 코드의 위치를 파악하기 위해 해당 부분의 질감을 다르게 하여 촉감으로 구별할 수 있도록 하는 것이 좋다. 만약 촉감을 다르게 하는 것이 재료비 상승으로 이어져 부담스럽다면 특정 방향, 예를 들어 모든 제품의 하단에 QR 코드를 일관되게 배치하는 것을 고려해 볼 수 있다. 이렇게 하면 “제품의 하단에 QR 코드가 있어, 시각장애인 고객이 핸드폰을 활용해 쉽게 정보를 확인할 수 있습니다”라고 안내할 수 있다.

하지만, 제품별로 QR 코드를 통한 정보 접근에 대한 선호도가 다를 수 있으므로 주의가 필요하다. 가령 기술 제품이나 의약품과 같이 복잡한 사용지침이나 주의사항이 있는 경우 QR을 통해 정보를 파악하는 것이 유용하다. 하지만 단순 컬러 구분이나, 제품명 구분에는 굳이 QR을 통해 정보를 제공할 필요는 없을 수 있다.

QR 코드로 지나치게 많은 양의 정보 전달은 주의

정보를 전달하는 것도 좋지만, 필요한 정보만 선별하여 전하는 것이 중요하다.  너무 많은 정보는 오히려 제품에 대한 이해를 어렵게 만들 수 있기 때문이다. 보이스 오버 기능을 통해 정보를 듣는 시각장애인이 스크롤 압박을 느낄 정도로 긴 제품 상세 설명을 모두 듣기에는 불편하다. 만약 현장에서 구매하는 데 도움을 주는 용도의 QR이라면 제품명, 가격, 제조 연월 등 제품을 식별하는 데 필수적인 정보만 포함시키는 것이 바람직하다. 물론, 어떤 정보를 어느 정도로 포함할지는 직접 고객 조사를 통해 결정할 것을 권장한다.

고대비로 중요 정보 강조하기

패키지에 점자 표기하기

제품 패키지 자체에 점자를 표기하는 방법도 있다. 아래 Olay Easy Open Lid 제품을 참조해보자. 뚜껑에 점자 ‘페이스 크림'을 표기 해놓았다. 또한 이 제품의 포인트는 손가락에 힘을 정확히 주기 어려운 상지 지체 장애인들의 사용성을 고려하여 패키지를 만든 것. 영상에서 기존에 자신들이 만들었던 패키지 사용성의 한계를 인정하고, 새롭게 개선한 점이 인상깊다.

국내에서도 닥터G, 에스쁘아에서 화장품 패키지에 점자를 표기해 놓았다. 소수의 브랜드만 패키지에 점자를 표기해 놨기 때문에 시각장애인들 사이에서 제품에 대한 고객 충성도는 상당히 높은 편.

별도의 스티커 제공 

작년 말 아모레퍼시픽에서 화장품 사용 편의를 위한 점자 스티커를 제작해 복지관, 특수학교 등 기관에 무상으로 배포했다. 스킨, 로션, 샴푸, 린스 등 주요 10가지 카테고리를 점자로 표기하여 사용자가 원하는 방식대로 붙일 수 있게 제작한 점이 인상 깊다. 좌측은 저시력자를 위한 고대비 스티커이고 우측은 전맹 시각장애인을 고려한 점자 스티커다. 사실 제품에 금형으로 직접 점자를 넣는 것은 원가 상승으로 이어질 수도 있으니 이렇게 스티커를 별도로 제작하여 기존 제품에도 부착할 수 있도록 안내하는 것도 좋은 대안이 될 수 있다. 

타인의 도움 없이 스스로 정보를 인지할 수 있도록 하는 것은 언박싱 Unboxing 부터

제품을 처음 개봉하는 언박싱 순간은 언제나 기대된다. 그러나 시각장애인 사용자들을 만나보면 제품 사용 시 “처음에는 항상 도와줘야 해요.”라고 말한다. 하지만 “처음부터 스스로 쓸 수 있으면요?”라고 되물어보면, 단 한 명도 예외 없이 “그게 가장 좋은 제품"이라고 한다.

제품을 사용할 때만 사용자 경험이 아니라, 언박싱하는 순간부터 사용자 경험이다. 가장 이상적인 사용자 경험은 모든 사용자 경험의 단계에서 장애가 있는 사람들도 ‘타인의 도움 없이 스스로’ 정보를 인지하고, ‘개인의 의지대로’ 행동하도록 하는 것이다. 그런 제품들이 더 많이 늘어나기를 기대한다.

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