디자인 씽킹Design Thinking에 대해 이 글을 읽는 독자들이라면 누구나 한 번쯤은 들어봤을 것이다. 디자인 씽킹은 글로벌 디자인 회사인 아이디오IDEO의 CEO 팀 브라운의 <디자인에 집중하라>를 통해 10여 년 전부터 확산되었는데, 쉽게 설명하는 사람들은 ‘디자이너의 생각법 혹은 디자이너의 접근 방법'이라고 말한다. 사실 이러한 사고방식은 디자이너만의 독점적인 것은 아니다. 디자인 씽킹의 핵심은 결국 관찰조사에 기반하여 사용자에 대한 깊은 이해와 이에 따른 해결책을 도출해 내는 것이기 때문이다. 스타트업 비즈니스에서 자주 언급되는 린 스타트업 Leanstartup 방법론도 이와 유사한데, 사용자를 빠르게 만족시키는 최소 기능 제품을 만드는 것이 핵심 목표이다. 두 방법론 모두 문제 해결이 필요한 대상 또는 고객을 깊게 이해하는 것에서부터 시작한다는 공통점을 가지고 있다. 이번 뉴스레터에서는 디자인 씽킹의 의미는 무엇인지, 그리고 사회문제 해결을 위한 디자인 씽킹을 적용할 때 어떤 점들을 고려해야하는지 알아보자.

디자인 씽킹에서 말하는 디자인은 ‘문제 해결을 위한 디자인'을 의미한다.  디자인 중심 사고가 사회의 중대한 문제들을 해결하는 통로가 될 수 있다는 말이다. 전 카네기 멜론 디자인 스쿨의 학과장인 리처드 뷰캐넌 교수는 1992년 <디자인 사고에서 해결하기 어려운 난제들>을 통해 디자인은 "어렵고 난해한 문제를 해결하는 도구"라고 말했다. 이제 디자인은 심미적인 가치를 추구하는 이상으로 문제를 해결하는 전략이다. 또한 디자인 씽킹에서 말하는 씽킹은 전략적인 사고 Strategic  Thinking이다. 감성에 기반한 즉흥적인 디자인이 아닌 진정으로 사용자를 만족시키면서 복잡한 문제를 해결하는 전략적인 디자인을 지향한다. 사실 실무에서 아이디오나 영국 디자인 카운슬의 디자인 씽킹 프로세스를 완전하게 따라 디자인하는 경우는 드물다. 특히 제품이나 그래픽 디자이너들은 이성보다 감성을 더 중요하게 생각하는 경향이 있다보니 스타일링에만 집중할 수도 있다. 그러나 디자인은 결국 사용자를 위한 것이기 때문에, 제품과 서비스를 이용하는 사람을 깊게 고려해야한다.

2003년 영국 디자인 카운슬의 디자인 위원회에서 전략적인 사고와 디자인 프로젝트 관리에 대한 중요성을 강조하며 표준화된 디자인 프로세스에 대한 결의로 만들게 된 것이 더블 다이아몬드 모형Double Diamond 이다. 당시 제작에 참여했던 안나 화이트Anna White의 말을 빌리자면 첫 번째 다이아몬드는 올바른 것을 디자인하기 위해 문제를 정의하는 단계이고, 두번째 다이아몬드는 반복과 테스트를 통해 올바른 것을 설계하기 위한 단계이다. 이런 체계적인 프레임 워크는 즉흥적이고 산만할 수 있는 디자인 과정에 질서를 부여한다. 디자이너들은 프로젝트 단계를 스스로 가늠할 수 있고, 팀 단위 협업 시에 선택과 집중을 할 수 있으며, 고객과 소통을 효율적으로 진행할 수 있게 되었다.

사회문제 해결을 위한 디자인 씽킹 (발견하기, 문제정의 단계) 에서 중요한 원칙 3E : 공감Empathize, 탐색Explore, 참여Engage

그렇다면 사회문제 해결을 위한 디자인씽킹은 어떤 것들을 고려해야 할까? 미션잇에서 지난 3년 간 장애인, 어르신들의 목소리를 직접 듣고 관찰하면서 얻게 된 디자인 씽킹 단계의 다섯 가지 주요 원칙들을 소개한다. 

공감하기Empathize는 개인, 혹은 그룹이 가지고 있는 문제에 대해 몰입하는 경험이다. 해결하고자 하는 문제가 나의 문제일 수도 있지만 타인이나 다른 그룹의 문제일 수도 있다. 이 단계에서는 문제를 겪고 있는 당사자의 이야기를 듣고 관찰하는 시간을 충분히 가져야 한다. 몰입의 정도는 문제를 겪고 있는 당사자의 이야기를 듣고, 관찰하는 시간과 정비례하기 때문이다. 예를 들어, 우리는 발달장애 아동의 놀이와 관련한 책을 만들기 위해 개별 설문, 전화 인터뷰, 그룹 인터뷰, 관찰조사 등 150명이 넘는 사람들의 목소리를 듣게 되었다. 이를 통해 그들의 경험에 충분히 몰입하고 문제의 중요성을 확인할 수 있었다. 나아가 놀이터 전시 디자인까지 이들의 의견을 충분히 반영하여 진행할 수 있었다. 

다음으로 고려할 디자인 씽킹 원칙은 탐색Explore이다. 탐색단계는 해결해야 할 사회 문제와 그 이해관계자들의 맥락을 살펴보는 과정이다. 사회 문제는 폭넓은 시각을 요구한다. 장애 아동의 놀이권이라는 이슈를 마주했을 때 “장애인 아이들도 놀 수 있게 놀이터 만들면 되겠네”라는 간단한 생각으로는 문제해결이 어렵다. 공공성을 지니고 있는 놀이터를 짓는 것은 시민들의 세금을 사용하는 공공 예산이 투입되는 것이고, 지역 주민들의 의견과 여러 장애를 가지고 있는 아이들의 요구사항을 고려해야 하는 복합적인 과정이다. 이해관계자들은 누구인지와 그들이 어떤 필요를 가지고 있는지 파악해야 한다. 

3E의 마지막 원칙은 참여Engage다. 우선적으로는 문제를 해결하고자 하는 당사자들의 참여가 필요하다. 예를 들어 장애아동의 놀이권을 위해 장애아동과 부모들이 함께 디자인 워크샵이나 아이디어 회의에 참여하는 것이다. 당사자의 목소리를 반영할 수 있는 참여과정을 설계하는 것이 포용적인 디자인을 만드는 일이다. 만약 디자인 기획과 문제 정의 단계에서부터 당사자들의 참여가 없다면 디자이너와 개발자가 주도하는 상상 속의 디자인이 되고 결과물은 포용성 측면에서 균형을 잃을 수 있다. 한 부모님의 이야기를 빌리자면 통합 놀이터 개발 회의에서 발달장애 아동들이 텐트럼tantrum 증상을 보일 때 쉴 수 있는 공간을 만들자고 제안했지만 누군가는 은폐된 장소는 청소년 범죄의 온상이 될 수 있다며 반대했다. 모든 이들을 만족시킬 수 있는 디자인은 없지만, 이해관계자들의 참여를 통해 최대한의 균형점을 찾아가는 것이 중요하다. 

사회문제 해결을 위한 디자인씽킹 (발전시키기,전달하기 단계) 에서 중요한 원칙2F: 촉진Facilitate, 피드백Feedback

7년 전 냉장고 아이스메이커를 디자인하는 과제를 받았을 때, 해당 제품을 사용하는 사용자들의 리뷰를 인터넷에서 찾아 실제 사용자 조사 없이 디자인을 한적이 있다. 결국 목업Mockup 제작 단계에서 많은 실패를 경험하였다. 물을 붓는 위치, 손가락의 각도, 물받이 사이즈 등을 상상으로 디자인하다보니, 사용자들이 전혀 만족하지 못할만한 여러 컨셉이 나왔다. 만약 그 때에 실제 사용자 5명 정도와 인터뷰를 진행하거나, 이들에게 피드백을 받을 수 있었다면, 시행착오를 줄이고 더 완성도 높은 디자인과 논리적인 근거를 구축할 수 있었을 것이다.

촉진Facilitate 원칙은 제품이나 서비스를 런칭하기 전까지 사용자 테스트나 평가를 설계하는 과정이다. 이를 위해 언제 어떻게 테스트를 진행할지, 어떤 가설을 세우고 어떤 질문을 던져야 하는지를 세부적으로 설계해야한다. 또한 어플리케이션에서 시각장애인이나 한 손 사용자의 접근성을 높이는 제품을 출시하고자 한다면, 시제품 제작 단계별로 장애 유형별 특징을 고려하여 테스트를 분배해야 한다. 이를 위해 다양한 시각장애 유형 또는 한 손 사용자의 특징을 고려하여 해당 사용자 그룹과의 인터뷰나 사용성 테스트를 진행해야 한다. 공간이나 전시 디자인도 마찬가지다. 2년 전 인터뷰를 진행했던 런던 호니먼 뮤지엄에서는 접근성 자문단을 정기적으로 운영하며 뮤지엄 내의 전시 접근성 테스트를 진행했다. 미국 세쿼이아&킹스 캐니언 공원 전시팀에서도 전시 전과 전시 후에 장애를 가진 분들에게 피드백을 받는 과정을 설계했다. 

마지막으로 피드백Feedback에 대한 반영이 중요하다. 의견을 취합하는 과정도 중요하지만 취합된 의견 중에서 핵심적인 사항을 유형화하고, 그것들을 올바른 방향으로 디자인에 반영하는 것이 더욱 중요하다. 모든 피드백을 완벽하게 반영할 수는 없기 때문이다. 최근에 시각장애인 사용자를 고려하여 패키지 디자인을 연구하고 있는 기업과 프로젝트 중인데, 어떤 시안은 전맹 시각장애인들에게는 편리하지만 저시력 시각장애인이나 비장애인에게는 크게 도움이 되지 않는 경우가 있었다. 반대로 저시력 시각장애인에게는 편리하지만 전맹 시각장애인에게는 긍정적 영향을 미치지 못한 경우도 있었다. 이러한 경우에는 전맹 시각장애인과 저시력 시각장애인 모두에게 유익한 접점을 찾기 위해 피드백을 최대한 맞춰가는 작업이 필요하다.